Cartas de Serviços

Entenda o Papel dos Órgãos Públicos

 O momento atual da administração pública brasileira destaca a importância crescente da excelência em gestão através de uma administração voltada para os cidadãos e com o objetivo primordial de elevar a qualidade dos serviços prestados. Um dos grandes desafios é a proposição de iniciativas inovadoras que orientem a ação da gestão pública para resultados, tendo como foco as ações finalísticas direcionadas ao cidadão. Simplificar a vida do cidadão e melhoria da máquina pública, porém, ainda requer a superação de alguns desafios. 

 

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como o “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública, cujo objetivo é procurar garantir que o usuário tenha direito à adequada prestação dos serviços públicos. Os agentes públicos e prestadores de serviços públicos deverão observar diversas diretrizes, tais como: respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento, atendimento por ordem de chegada, vedação de qualquer tipo de discriminação, cumprimento de prazos e normas procedimentais, dentre outros.

A Lei também prevê que órgãos e entidades deverão divulgar Carta de Serviços ao Usuário, cuja finalidade é de informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. O usuário ainda poderá apresentar manifestação perante a administração pública acerca da prestação dos serviços públicos, utilizando a Ouvidoria como canal de comunicação e realizar avaliação dos serviços prestados, através de pesquisas de satisfação. 

 

Este Normativo vem para atender à demanda da sociedade por prestação de serviços públicos adequados e de qualidade, direitos básicos dos usuários, tornando-os eficientes, educativos e transparentes, permitindo uma melhor compreensão de seus papéis e de alinhar expectativas. Ao divulgar a Carta de Serviços a gestão municipal irá facilitar e ampliar o acesso do cidadão aos seus serviços e estimular sua participação no monitoramento do setor público, induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado. 

Conforme estabelece a Lei 13.460/2017, mais conhecida como o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, todas instituições públicas (direta e indireta) devem disponibilizar sua Carta de Serviços, contendo a relação dos serviços que ofertam com todo detalhamento e as formas de como acessar determinado serviço. A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos. 

Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organização, é um dos benefícios que o cidadão obtém com a divulgação da Carta de Serviços. A organização deve evidenciar como pode ser útil ao cidadão e como facilitar a sua vida, indicando a forma que ele será tratado e como emitir sugestões para a melhoria dos serviços ou enviar reclamações;

pode ser apresentada em um formato de portal ou página especial e ainda documento em PDF.

Prefeituras e Câmaras Municipais RMR

| Abreu e Lima: Não possuem ainda;

| Araçoiaba: Não possuem ainda;

| Cabo de Santo Agostinho: Não possuem ainda;

| Camaragibe: Carta de Serviços da Prefeitura - Portal de Serviços da Câmara Municipal;

| Igarassu: Portal de Serviços da Prefeitura - Câmara não possui ainda;

| Ipojuca: Não possuem ainda;

| Itapissuma: Portal de Serviços da PrefeituraPortal de Serviços da Câmara Municipal;

| Itamaracá: Não possuem ainda;

| Moreno: Não possuem ainda;

| Jaboatão dos Guararapes: Página de Serviços da PrefeituraCâmara não possui ainda;

| Olinda: Não possuem ainda;

| Paulista: Não possuem ainda;

| Recife: Carta de Serviços da PrefeituraCâmara não possui ainda;

| São Lourenço da Mata: Não possuem ainda.

Governo e Legislativo Estadual

A Carta de Serviços da Assembleia Legislativa de Pernambuco (ALEPE) é um documento de grande valia pelo seu caráter pedagógico, uma vez que conscientiza a sociedade sobre quais as atividades que estão sendo exercidas pelos deputados e servidores no dia a dia, orientando também como os usuários podem participar.

Já o Governo do Estado, como um dos projetos relacionados ao seu modelo de governança digital, disponibiliza a Plataforma PE Cidadão, onde está contido o Portal PE Cidadão, no qual os cidadãos podem ter acesso à Carta de Serviços, com todas as informações sobre os serviços disponibilizados pelo Poder Executivo, como endereços, telefone e documentos. Além das informações, há a oferta de um aplicativo móvel (APP) - PE Cidadão, onde o cidadão poderá acessar diversos serviços como consulta de pontos na CNH (Detran-PE), Alerta Celular, entre outras ferramentas utilitárias.

Ministério Público

Os três poderes – Executivo, Legislativo e Judiciário – devem ser independentes uns dos outros, mas também ter o poder de regular uns aos outros e fiscalizar seu trabalho quando for preciso, segundo Montesquieu. O Ministério Público é um órgão que não faz parte de nenhum desses poderes, mas está diretamente relacionado a todos eles.

| Ministério Público Federal

A Carta de Serviços ao Cidadão, documento que apresenta descrição, forma de acesso, prazo e padrão de qualidade dos principais serviços oferecidos à sociedade por meio da Sala de Atendimento ao Cidadão (SAC) e da Ouvidoria do MPF, orienta o público e reforça o compromisso da instituição com a disponibilidade e transparência de seus serviços.

Através de um Memorial Virtual, a Procuradoria Regional da 5ª Região (divisão que engloba a maior parcela dos estados nordestinos, incluindo Pernambuco), ainda aproxima o público por meio das realizações, histórias e casos marcantes da PRR5, que agora se encontram disponíveis para visualização em uma plataforma de fácil acesso. Lançada em 2020, permite aos usuários encontrar quatro áreas: linha do tempo com fatos relevantes, galeria de membros e dois documentários especiais.

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| Ministério Público de Contas (atua perante o Tribunal de Contas de Pernambuco): regido pelos princípios institucionais de unidade, indivisibilidade e independência funcional, tem atribuições de guarda da lei e fiscal de sua execução, emitindo pareceres e oferecendo recursos nos processos do Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, atuando, ainda, nas sessões das Câmaras e do Plenário do Tribunal, manifestando-se oralmente nas sessões de julgamento. Atua com destaque e relevância no estado, com grande contribuição para preservação da ordem jurídica, na defesa do patrimônio público e proteção aos interesses sociais, podendo ser acionado pela sociedade civil.

| Ministério Público de Pernambuco: o MPPE trabalha pela cidadania e pela Justiça Social no Estado de Pernambuco, atuando para que os direitos da população sejam respeitados pelas empresas, pelos agentes públicos e pelos próprios cidadãos, assim como sejam cumpridas as leis, pois a Instituição é o fiscal desse cumprimento. O MP atua para garantir os serviços de relevância pública (como saúde, educação, transporte e segurança), defender o patrimônio público e os direitos à vida e à saúde, em frentes bastante diversificadas, pois trabalha também nas áreas da Infância e Juventude, Defesa do Idoso, Direitos Humanos e Defesa da Cidadania, Meio Ambiente, Defesa do Consumidor, Patrimônio Público, Questão Agrária, Habitação e Urbanismo, Combate à Discriminação Racial, Combate à Sonegação Fiscal, Combate ao Crime, entre outras. A instituição busca o diálogo institucional com diversos outros órgãos para promover os direitos da coletividade. 

A Ouvidoria do Ministério Público é o canal que permite a comunicação direta e simplificada entre a sociedade e o MPPE, através da recepção de denúncias, reclamações, críticas, elogios, pedidos de informação ou sugestões sobre as atividades desenvolvidas por seus membros, servidores e órgãos da Instituição. Em formato de um hotsite, a Carta contempla informações em que é possível conhecer as atividades desempenhadas pelo MP, cada uma das promotorias e procuradorias de Justiça, os Centros Operacionais de Apoio, Núcleos e Grupos de Trabalho, a Corregedoria, a Ouvidoria, a Escola Superior do MPPE e ter acesso ao Portal da Transparência.

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| Ministério Público do Trabalho: O MPT é o ramo do MPU que tem como atribuição fiscalizar o cumprimento da legislação trabalhista quando houver interesse público, procurando regularizar e mediar as relações entre empregados e empregadores. Cabe ao MPT promover a ação civil pública no âmbito da Justiça do Trabalho para defesa de interesses coletivos, quando desrespeitados direitos sociais constitucionalmente garantidos aos trabalhadores. Compete, ainda, ao MPT propor as ações necessárias à defesa dos direitos e interesses dos menores, incapazes e índios, decorrentes de relações de trabalho. Também pode manifestar-se em qualquer fase do processo trabalhista, quando entender existente interesse público que justifique. O MPT pode ser árbitro ou mediador em dissídios coletivos e pode fiscalizar o direito de greve nas atividades essenciais. 

 

O Ministério Público do Trabalho criou oito coordenadorias nacionais temáticas a partir das irregularidades mais graves e mais recorrentes enfrentadas no dia a dia dos procuradores. As coordenadorias promovem discussões sobre suas respectivas áreas, definem estratégias e articulam planos nacionais de ações. Para assegurar ampla representatividade, são compostas por membros do MPT de todos os estados.

Defensoria Pública

O direito à assistência jurídica gratuita é garantido pela Constituição aos brasileiros que provarem insuficiência de recursos. 

Judiciário e demais Órgãos de Controle Externo

| Tribunal de Contas de Pernambuco: o portal exclusivo criado para informar sobre os serviços dp TCE-PE, cujo principal serviço é fiscalizar a aplicação dos recursos públicos em todos os Poderes do Estado e nos 184 municípios pernambucanos, aqui incluído órgãos e entidades ou quem de qualquer forma tiver sob sua guarda e responsabilidade dinheiros, bens ou valores públicos, tem como objetivo permitir, de forma simples e rápida, o acesso aos serviços prestados pela organização.

| Tribunal de Justiça de Pernambuco: O TJPE é um órgão do Poder Judiciário de Pernambuco, com sede na cidade do Recife e jurisdição em todo o território estadual. É constituído por 52 desembargadores (apenas 1 mulher, a Desa. Daisy Maria de Andrade Costa Pereira). Conta com uma exposição permanente no Memorial da Justiça, exclusivamente sobre sua história. Disponibiliza também, por meio de inventário online, imagem e conteúdo de 500 processos judiciais criminais do período imperial brasileiro, entre os anos de 1822 a 1889. 

| Tribunal Federal: Vamos conhecer como funciona o TRF5? Neste vídeo institucional, contamos um pouco mais sobre a história do Tribunal, as ações e projetos de destaques desenvolvidos pela Corte. 

| Tribunal Regional Trabalhista: Confira um pequeno documentário realizado em 2013 sobre a História do Memorial da Justiça do Trabalho em Pernambuco: