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Panorama Ouvidorias RMR

 

As ouvidorias são essenciais para ampliar e democratizar o acesso do cidadão às instituições, sejam elas públicas ou privadas. Este importante canal de comunicação é um recurso utilizado como um meio de interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos relacionados à suas atribuições e competências. A Ouvidoria-Geral atua como órgão de apoio estratégico, servindo como mediador na busca de soluções de conflitos, fomentando a participação da população, garantindo o controle social, além do direito à cidadania, maior qualidade e compreensão dos serviços prestados. Subordinada no setor público às Controladorias (que promovem o controle interno da gestão pública, coordenando a prevenção à corrupção, promoção da transparência, eficiência e integridade), é responsável por encaminhar ainda as denúncias recebidas aos agentes públicos dentro de suas estruturas, para prestação de informações e, quando necessário, apuração de condutas apontadas nas manifestações recebidas. 

O objetivo da Ouvidoria-Geral é representar o/a cidadã/o, receber suas manifestações, encaminhando-as aos órgãos competentes. É por meio das sugestões da população que a Administração Pública consegue aprimorar suas rotinas de trabalho, além de garantir a qualidade nos serviços prestados, promovendo as boas práticas em todos os setores. Um dos pilares desta modernização, a ouvidoria apenas foi regulamentada e seu estabelecimento foi tornado obrigatório, através da Lei 13.460/2017 (que determina normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos  - conhecida como "Lei das Ouvidorias", que inclusive fixou prazo, junho de 2018, para que as cidades brasileiras realizassem sua implementação). Na entrevista abaixo, o Ouvidor-Geral da União (Valmir Gomes Dias) explica a importância da Lei e como elas podem ser criadas.

Desafios para 2021/2022, Pós-Pandemia

 

A ouvidoria é o principal canal de comunicação entre a administração pública e a sociedade. É uma instância de controle e participação social, responsável pelo tratamento das manifestações enviadas por pessoa física ou jurídica, relativas às políticas e aos serviços públicos disponibilizados pelo Estado com vistas ao aprimoramento da gestão pública.”

 

Mais do que apenas atendimento, a sociedade, ao buscar as ouvidorias, demonstra que ainda acredita na capacidade das instituições de solucionar problemas internos - ou seja, ainda acredita no diálogo como um mecanismo de resolução. Portanto, é fundamental que o cidadão possa avaliar sua experiência, pois permite que aperfeiçoe os serviços colocados à disposição da população. Desde 2015, quando o espaço da Ouvidoria Geral do Recife foi inaugurado, foram registradas mais de 70 mil manifestações da sociedade, com 90% de resolutividade para essas manifestações. O desempenho já rendeu o prêmio de 3° lugar do Brasil no Concurso de Boas Práticas, da Rede Nacional de Ouvidorias - mas não é eventual: é principalmente, fruto de uma cultura de capacitação contínua da equipe, além uma infraestrutura moderna.

Monitorar indicadores de desempenho formulados com base a legislação relacionada à ouvidoria e agregar às sugestões feitas pelo cidadão, por meio de pesquisa de satisfação aplicada é a primeira missão para construir um serviço de excelência - é muito importante saber como uma Ouvidoria deve se portar diante dos cidadãos. A perspectiva mais ampla será a adoção de uma estratégia de atuação baseada em indicadores capazes de mensurar o desempenho da Ouvidoria e a sua efetiva contribuição para a melhoria da gestão pública, alinhada com a visão da instituição - sendo por fim, recomendável e significativo que a ouvidoria divulgue balanços sobre sua atuação, seja para registrar os avanços alcançados, como promover a visibilidade interna e externa de sua importância - a exemplo do que já é realizado pela OGE PE.

Divulgar bem o serviço da Ouvidoria e seu papel é indispensável e primordial, e a capital sagrou-se referencial, ao tornar Lei Municipal (Nº 18.830) a obrigação de sua divulgação (em local visível e de fácil acesso) em todos os equipamentos públicos sob administração da Prefeitura. Outros desafios básicos seguem nos tópicos adiante:

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 Modelo de excelência, Ouvidoria Estadual disponibiliza urnas em diversos locais de serviços (registro em centro turístico, out 2021).

  • Estruturar o atendimento presencial para possibilitar um espaço de acolhimento e atendimento humanizado

A missão de todas as ouvidorias públicas é, por essência, promover o acolhimento dos cidadãos, e também de servidores, reconhecendo-os como detentores de direitos e defendendo seus legítimos interesses perante a instituição. A humanização tem como objetivo criar uma nova cultura institucional, que possa instaurar padrões de relacionamento ético entre gestores, técnicos e usuários e oportunizar um atendimento mais personalizado. Para isso, é necessário proporcionar um ambiente de fácil de acesso e presteza dos serviços: atentar à acessibilidade, sinalização e horário amplo de atendimento (inclusive intervalos de almoço, para viabilizar a procura em tempo livre), assim como a qualidade das instalações e equipamentos (é fundamental oferecer conforto, privacidade, presença de banheiro).

Deve possuir um local próprio para atendimento que permita inclusive proteger a identidade e presença  de quem a procura para fazer manifestações (evitando vidros, por exemplo). Atualmente, pelo menos metade das prefeituras da RMR já conta (ou contou) com esse espaço reservado: Abreu e Lima, Cabo de Santo Agostinho, Itapissuma, Jaboatão dos Guararapes, Moreno, Paulista e Recife. Em Ipojuca e Itamaracá a Ouvidoria encontra-se dentro da Controladoria, sem a exclusividade crucial. São inexistentes apenas em Araçoiaba e Olinda. Camaragibe, Igarassu e São Lourenço da Mata foram ambientes que não pudemos visitar para discernir e não houve até o momento divulgação de imagens oficiais dos setores.

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  • A transformação digital impacta diretamente a forma de trabalho das instituições. Esse movimento também influencia o processo de trabalho nas Ouvidorias, trazendo algumas grandes tendências para este ano de 2021

Embora a manifestação possa ser feita de diversos meios usualmente (presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário), em tempos digitais, a página da Ouvidoria no Portal da Transparência e o e-mail têm cada vez mais maior aderência da população. É o que apontam dados de atendimento dos meses iniciais de 2021, por exemplo, da Prefeitura de Paulista (abaixo). Por isso, é muito importante que no website oficial haja um destaque visual para acesso ao canal, e seja oportunizado ao requerente obter um número de protocolo, com o acompanhamento dos encaminhamentos de sua intervenção.

 

Assim, é fundamental ter um bom sistema de gerenciamento de demandas - a CGU oferece um gratuitamente aos órgãos públicos de todo o país (detalhado na parte sobre tecnologia posteriormente). A Ouvidoria, por sua vez, tem um grande desafio nesse cenário, porque o número de manifestações pode ser alto e, desse modo, requer buscar softwares e ferramentas que otimizem o atendimento. Conjuntamente, os Ouvidores precisam visualizar a conveniência de personalização e se adaptar.

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  • Abrir caminho para uma gestão moderna e mais transparente

... ampliando as noções do controle social e fortalecendo o diálogo e a participação da população: é a mais urgente e fundamental das demandas para a resiliência do país diante da grave crise política e social que atravessa. A ampliação de canais de ouvidoria e utilização de aplicativos que inclusive facilitam a solicitação de serviços de zeladoria urbana já são uma realidade nas cidades com sistemas de controle interno mais robustos, como Ipojuca, Jaboatão e Recife - que adotam tecnologias como o Colab ou criam seus próprios, a exemplo do Conecta Recife, criado em e com mais de 100 mil downloads. A constituição de um Conselho Municipal de Transparência e ranking interno de tempo de respostas aos pedidos relacionados à Lei de Acesso à Informação, são incentivos que estimulam uma mudança de cultura e já foram adotados em cidades como João Pessoa (capital da Paraíba).

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  • Promover escutas especializadas para áreas de grande relevância ou estruturadoras da gestão pode fazer a diferença

Fomentar a cultura do diálogo e privilegiar mecanismos de solução de conflitos é uma missão das instituições que priorizam a excelência no atendimento ao cidadão, as quais encontram nas Ouvidorias um ambiente propício para a tentativa do entendimento. É o caso das Ouvidorias da Saúde, existentes já em decorrência de exigência federal, ou ainda de processos exclusivos para consulta popular sobre demandas para as leis orçamentárias. A Prefeitura do Jaboatão dos Guararapes lançou a consulta popular ‘Tamo Junto Jaboatão’, para ouvir as prioridades da população a serem inseridas no Plano Plurianual 2022/25 (PPA), na Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e Lei Orçamentária Anual (LOA) - os jaboatonenses puderam apresentar sugestões durante o mês de março de 2021, por meio do portal tamojunto.jaboatao.pe.gov.br.

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  • Reforçar a atuação pedagógica

Um dos papeis relevantes mais das ouvidorias, uma vez que atuam numa perspectiva informativa, trazendo aos cidadãos mais conhecimento sobre seus próprios direitos e responsabilidades, incrementando, assim, a capacidade crítica e autonomia dos demandantes. Dentre os muitos instrumentos que a democracia brasileira desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, que oferecem espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade e vão além, marcando presença em escolas ou em ações de prestação de serviços descentralizada dos governos. Em Pernambuco, a Ouvidoria da Prefeitura de Jaboatão dos Guararapes iniciou em 2020, logo antes da pandemia, o projeto "Escola Cidadã" e o "Ouvidoria com Você" (ações itinerantes em comunidades por meio das Regionais de serviços). Na região Nordeste, o governo do Ceará se destaca pelo treinamento para um foco no uso de Linguagem Simples aplicada em conteúdos digitais do governo, na intenção de otimizar a experiência do usuário (saiba mais no webinar exibido abaixo).

Escola Cidadã
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  • Articular a correção de rumos e o protagonismo de instâncias estratégicas

Avaliando as questões trazidas pela sociedade, as dificuldades enfrentadas pelos cidadãos no acesso aos bens e serviços públicos em geral, assim como para construir soluções efetivas às demandas sociais: as ouvidorias são um canal de escuta inteligente, devendo idealmente ser realizada por servidores com amplo potencial de mediação e conhecimento do funcionamento dos órgãos, para que possam alavancar a capacidade de solução das demandas da população. Ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a formulação, implementação e avaliação das políticas públicas. O desempenho dos órgãos e entidades podem ser avaliados a partir do banco de dados da Ouvidoria. Um banco de dados estruturado produz informações para subsidiar a gestão a partir da percepção do cidadão.

  • Fortalecer a busca pela integridade pública

Com tantos escândalos relacionados à corrupção no Brasil, uma das grandes preocupações das instituições públicas é manter a integridade. Afinal, é isso que traz a confiança da sociedade e aumenta a credibilidade nas gestões. Muitas Ouvidorias também estão agindo como canais de denúncia para que tanto os cidadãos, quanto os colaboradores consigam relatar casos de violação às normas internas (como Código de Conduta Ética), assédios (moral, sexual) e ainda irregularidades em serviços. ​Ter entre as prioridades a prevenção da corrupção e apoio à fiscalização de questões importantes, como a qualidade de merenda, medicamentos, problemas ambientais ou ainda outros de relevância local. Pertinente ressaltar que o ato de denunciar demonstra a confiança do cidadão na Administração Pública, pois esse cidadão espera que o ato ilícito que está sendo denunciado seja devidamente investigado e punido - por outro lado, essa confiança é honrada pela Administração Pública por meio das regras de proteção à identidade dos denunciantes.

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Que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública (o Ouvidor-Adjunto da União, Fábio do Valle Valgas, fala sobre o normativo em vídeo aqui). Ela prevê novos mecanismos e ferramentas que deverão estar disponíveis para a sociedade: uma Carta de Serviços, criação de Conselhos de Usuários de Serviços Públicos (confira um seminário virtual realizada por Marcos Lindenmayer, Chefe de Gabinete da Ouvidoria-Geral da União, sobre sua implementação em âmbito federal abaixo) e o fortalecimento das Ouvidorias, estabelecendo o prazo de 30 dias máximos para atendimento do cidadão (prorrogável apenas por igual período, mediante justificativa). A Prefeitura do Jaboatão dos Guararapes foi precursora na região metropolitana ao anunciar em outubro de 2021 uma plataforma on-line para a avaliação dos serviços públicos municipais e abertura de inscrições para fazer parte da composição do Conselho de Usuários, buscando atender a Lei Federal 13.460/2017 e ao Decreto Municipal 070/2021.

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Cabe destacar que tudo isso deve ser feito mantendo-se a conformidade com as diretrizes e regras de tratamento de dados pessoais previstas na Lei Geral e Proteção de Dados Pessoais – LGPD (confira um Guia de Boas Práticas da CGU sobre o assunto aqui). Criada para promover a proteção aos dados pessoais de todo cidadão que esteja no Brasil, a LGPD altera alguns artigos do Marco Civil da Internet e estabelece novas regras para empresas e órgãos públicos no que diz respeito ao tratamento da privacidade e segurança das informações de usuários e clientes. Mas, surge a questão: como atender o princípio da transparência (Lei de Acesso à Informação) em meio a tudo isso? No artigo 23, da LGPD, é possível observar um ponto de harmonização das duas legislações. Como saída, para atender a sua finalidade pública de transparência e, ao mesmo tempo, realizar a proteção dos dados pessoais, é possível utilizar soluções de tratamento como a anonimização ou divulgação de números aleatórios do documento de identificação.

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O normativo entrou em vigor no final de 2020 e a empresa pública Serpro oferece conteúdo sobre como fazer sua adequação em seu website oficial. O Governo de Pernambuco foi o primeiro ente federativo a estabelecer, oficialmente, parâmetros para o cumprimento da LGPD no Brasil e por isso, cabe destacar ainda a expertise desenvolvida pela OGE-PE no assunto, que não só promove debates sobre boas práticas de tratamento de dados, como emitiu um Boletim Interno para orientação de gestores sobre o assunto, resumindo termos e condutas aconselháveis.

  • Tratamento de pedidos de informação e abertura de dados​

A dinâmica de estudar e planejar a ampliação dos espaços de participação da sociedade pode receber um impulso particularmente excepcional das ouvidorias. A equipe da Ouvidoria do Jaboatão, ao notar essa singularidade, incluiu na construção do seu planejamento estratégico 2021-2024, o reforço a necessidade de ampliar a política de dados abertos e a transparência ativa do Município. Na sede, há a presença de um analista de controle interno que a partir da análise de pedidos de informação da LAI, alimenta uma seção exclusiva no portal de transparência criada justamente para essa finalidade (a 'Mais Transparência'): acrescentar conteúdos mais solicitados pela população - a exemplo do recente projeto de reforma da Orla, assim como a destinação dos recursos das multas de trânsito. O canal ainda possui uma parte dedicada ao acompanhamento de obras, que gera curiosidade recorrente da sociedade. 

 

O estímulo ao uso de dados públicos (diferente dos portais de transparência focados no aspecto financeiro) rende frutos para o poder público e a sociedade, impulsionando o desenvolvimento de soluções de maneira mais acelerada e mais adequada às necessidades locais (oferecemos um mergulho neste universo através do portal Dados Abertos Pernambuco).

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  • Permanecer em Capacitação!

Se em 2020 e 2021, as ouvidorias atravessaram uma revolução digital com o ano atípico de pandemia, contribuindo para avanços na adoção de ferramentas e aprimoramentos de contato com o cidadão no meio virtual, a retomada de atividades presenciais segue uma necessidade e canal relevante de aproximação com a população. O engajamento das equipes em capacitação permanente para conhecer e adotar as melhores práticas deve ser uma cultura em nossas ouvidorias e, por isso, mencionamos a seguir iniciativas cruciais que fazem a diferença para a viabilização de trocas de experiências e linhas de ações consolidadas.

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Bases de Conhecimento Especiais

 

O avanço tecnológico trouxe para o mundo moderno grandes mudanças, e com o Setor Público não poderia ser diferente: o Estado passou a enfrentar grandes desafios, como oferecer bom atendimento, rápido, respeitoso e cumpridor da lei. Ao mesmo tempo, devendo melhorar a qualidade dos serviços, aumentar a satisfação dos usuários e instituir um atendimento de excelência ao publico. Ser capacitado para executar os trabalhos típicos das ouvidorias é o primeiro passo para que o agente público cumpra bem com sua missão. As atribuições têm aumentado, em especial com a edição da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público), e, para executá-las, é necessário qualificar tanto ouvidores quanto a equipe das ouvidorias públicas. Tratar os relatos recebidos de forma imparcial, com total independência, sem conflitos de interesse e assegurar o sigilo absoluto e o tratamento adequado para cada situação. Além disso, manter a identidade do relator/denunciante preservada. Tudo isso exige muito treinamento e dedicação à evolução contínua. Explicamos adiante duas grandes fontes de lições para os servidores e profissionais que atuam como interlocutores da sociedade diante das instituições.

  • OGU e Programa Profoco

Ouvidoria-Geral da União (OGU) integra a Controladoria-Geral da União (CGU), e é responsável por exercer as competências de órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, promovendo e participando de eventos com ouvidores e sociedade civil, realizando atividades de capacitação - além de disponibilizar atendimento virtual e presencial aos cidadãos, elabora normativos, entre outras orientações que podem ser encontradas no seu portal oficial. Em 2021, seu Programa de Formação Continuada em Ouvidoria - Profoco, que atende todos os entes da federação, completa 10 anos. Em 2016, como parte do Programa, foi lançada a Certificação em Ouvidoria Pública (fruto de parceria com a Escola Nacional de Administração Pública - ENAP) e, em 2019, a primeira pós-graduação do Profoco, a Especialização em Ouvidoria Pública, em parceria com a Organização do Estados Iberoamericanos para a Educação - OEI. Somente no ano de 2020 foram emitidos mais de 69 mil certificados de treinamentos virtuais.

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  • Rede de Ouvidorias

A Rede de Ouvidorias é uma plataforma criada em 2012 que oferece conteúdo, conexão e desenvolvimento temas relacionados à atuação das Ouvidorias públicas e privada, mas, principalmente, instrumentos para fortalecer o desempenho dos profissionais que estão na ponta deste setores. idealizadora da Rede de Ouvidorias, Danielle Ventura, que é Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores do Distrito Federal e foi ouvidora-geral em organizações do setor público e também no privado. A Ouvidores em Ação é outra iniciativa de integração semelhante, com 5 anos de existência

  • Ouvidorias em Ação

A rede Ouvidores em Ação vem sendo construída desde o ano de 2016, tomando forma como movimento dedicado a todos os profissionais atuantes na Causa Cidadania e Ouvidoria e engajados em instâncias defensoras da Cidadania plena, propondo mobilizar grupos/redes de Ouvidoria/Ombudsman (institucionais e autônomas), ouvidores, profissionais e analistas que atuam em equipes de ouvidorias ou estabelecem interfaces com a atividade e, apreciadores dedicados ao debate sobre Cidadania, Compliance, Mediação, Sustentabilidade, conectados e engajados na causa de Ouvidoria.

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Somando Forças

 

Considerando as Ouvidorias como um berço das estratégias e estruturação das políticas publicas, principalmente em nível regional, ou melhor, dizer, municipal - onde a relação do povo com o governo deveriam ser mais próximos, possibilitando assim um real reconhecimento das necessidades da cidade nas várias vertentes que compõe uma sociedade e ressaltando aqui a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania (onde os usuários podem reivindicar, sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados) mas, diante de uma crise econômica e de recursos diversos, atravessamos um momento de urgência de forte atuação e que exige união. Os desafios são variados: partindo da estruturação em municípios sem equipes ou ambientes adequados para atendimento presencial, aos meios de comunicação adotados para recebimento das ocorrências e gerenciamento para análise das demandas recebidas, e assim, poder contribuir na observação de aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados. 

Desde 2019, a Rede Pernambucana de Ouvidorias Públicas e Afins (Rede Ouvir PE) vem sendo arquitetada pela Ouvidoria Geral do Estado (OGE) para otimizar o trabalho das Ouvidorias, permitindo a troca de informações visando consolidar as atividades de ouvidoria, propondo diretrizes para uniformizar as ações, disseminação de conhecimentos e o fortalecimento do serviço junto aos municípios. A iniciativa é realizada em parceria com o Tribunal de Contas do Estado (TCE-PE), Tribunal de Justiça (TJPE), Ministério Público (MPPE) e Assembleia Legislativa (Alepe). Mas, há ainda outras fontes de parcerias - confira mais exemplos detalhados nos tópicos adiante.

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  • Associação da Classe

A Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman tem por objetivo estimular e fortalecer o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente. Sua Seccional Pernambuco – ABO/PE, foi fundada em 15 de outubro de 2001, e colabora na criação de Ouvidorias em qualquer campo de atividade em que elas se fizerem necessárias no estado. Embora a Associação de classe seja uma das maiores referências para os profissionais da área, disponibilizando certificações, ainda há outras instituições e formas de parcerias que podem contribuir para impulsionar o trabalho das ouvidorias - apresentamos algumas delas a seguir.

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  • Parcerias Locais

Os órgãos públicos podem firmar convênios, termos de parceria e instrumentos congêneres uns com os outros, em diversas instâncias (federais, estaduais e municipais), em torno de objetivos e interesses comuns. Apesar das dificuldades orçamentárias, parcerias para cooperações técnicas que viabilizem a troca de expertise pode fazer a diferença e contribuir para potencializar o desempenho e resultados das controladorias. Um exemplo recente foi a oficina “Análise da Qualidade da Resposta ao Cidadão”, promovida em 2019 pela Escola de Controle Interno da Secretaria da Controladoria-Geral do Estado (ECI/SCGE) na Prefeitura de Jaboatão dos Guararapes, direcionada para 30 servidores que atuam na área de ouvidoria das secretárias de órgãos do município. A mesma Prefeitura realizou ainda parceria com do Recife em 2017, possibilitando que as duas cidades compartilhassem metodologias e práticas relacionadas às atividades de controle interno.

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  • Junto à Ouvidoria Geral do Estado (OGE PE)

Instituída em 14 de outubro de 2008, Ouvidoria-Geral do Estado (OGE), ligada à Secretaria da Controladoria-Geral do Estado (SCGE), coordena uma rede que atualmente conta com 62 unidades em atividade nos órgãos e entidades do Governo de Pernambuco. Em seus 12 anos de existência, a OGE contabiliza mais de um milhão de manifestações recebidas, com uma média de 87% de resolutividade (demandas respondidas dentro do prazo legal). Além do trabalho de atender aos cidadãos, contribui para qualificar ainda os servidores municipais que atuam na área, e atualmente, desenvolvem em parceria com a Amupe e Rede Ouvir PE, a elaboração de um Diagnóstico do panorama estrutural das ouvidorias municipais de todo o estado. A instituição ainda é uma das entidades que compõem o Conselho Deliberativo da Rede Nacional de Ouvidorias (explicada no próximo tópico), o que valida a atuação e o reconhecimento de sua atividade a nível nacional.

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  • Junto à Controladoria Geral da União (CGU)

A Rede Nacional de Ouvidorias é um fórum de integração das ouvidorias públicas, em busca da consolidação de uma agenda nacional de ouvidoria pública e participação social, para a garantia dos direitos dos usuários de serviços públicos. Estabelecida pelo Decreto n. 9.492/2018, tem a finalidade de integrar as ações de simplificação desenvolvidas pelas ouvidorias dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e é coordenada pela Ouvidoria-Geral da União (ligada à CGU). Todas as ouvidorias que fazem a adesão podem utilizar gratuitamente à Plataforma FalaBR (um sistema para registros de manifestações) e ter acesso às ações de capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria (inclusive o programa de Certificação em Ouvidoria), acesso à informação, simplificação de serviços, entre outros correlatos - além de participar do Concurso de Boas Práticas anual.

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  • Aprimoramentos Tecnológicos

A adoção de melhores sistemas tecnológicos permite que as Controladorias possam superar suas limitações de pessoal e físicas, ampliando o alcance e qualidade de seus serviços. Um exemplo é através das ouvidorias, que podem adotar o sistema gratuito fornecido pela CGU para o atendimento da população (e-Ouv, com vídeo abaixo) e também para solicitações de informações da LAI (transparência passiva). Com propósito de fortalecer sua Ouvidoria, a Prefeitura de Jaboatão implantou outro sistema digital de ouvidoria (de nome semelhante), o eOuve, em 2020. A ferramenta pode ser acessada via internet ou por meio de um aplicativo (eOuve) gratuito para smartphones, e conta com sistema de georreferenciamento que permite a localização das reclamações e problemas da cidade

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Considerado o melhor aplicativo urbano do mundo pela New Cities Foundation, o Colab tem como objetivo estimular uma gestão pública colaborativa e mais eficiente conectando cidadãos às prefeituras para a resolução de problemas. A primeira prefeitura a firmar um contrato foi a de Teresina, em dezembro de 2015. Hoje, estão no portfólio da empresa as cidades pernambucanas de Recife e Ipojuca – além de dezenas de outras no país (confira uma apresentação dele aqui).

Diagnóstico Cidades RMR

O acervo oportunizado nesta parte propõe-se a auxiliar a compreensão da trajetória das nossas ouvidorias locais metropolitanas, promovendo a coleta, organização, e divulgação da memória institucional a fim de socializar, pois são fontes inestimáveis para desenvolver uma percepção das realizações e resultados conquistados, e, com isso, fornecer subsídios para a pesquisa da história da gestão pública local e nacional, da evolução da participação da sociedade em geral e dos próprios órgãos - como ilustra a Ouvidoria do TJPE, que inaugurou uma Galeria dos Ouvidores do tribunal em 2021, como forma de preservar a história de seus representantes máximos.

 

Além da situação da infraestrutura e orçamentos previstos para funcionamento, bem como os canais adotados para atendimento (com meios de contato à disposição), apresentamos também o perfil dos Ouvidore(a)s: algo importante não só para valorizar estes profissionais, mas para reforçar a dimensão de que sejam ocupados por servidores com o perfil para a coordenação mais adequada deste relevante serviço de escuta inteligente e aprimoramento de rumos das administrações. Em âmbito federal, a OGU já possui um normativo estabelecendo critérios para nomeações, e que deveria servir de guia para adoção de parâmetros semelhantes em nível local. No estado, a Ouvidoria do Governo Estadual é referência nesse aspecto desde 2013, a partir do Decreto Estadual nº 39.675/2013, que estabeleceu como requisitos não só o devido conhecimento técnico para o exercício da função (normas e legislação), como ser servidor efetivo e a obtenção de certificação oficial em capacitações especializadas oferecidas tanto em nível estadual como nacional. 

Os comentários sobre condições decorrem de processo de visitas técnicas realizadas em 2018, compartilhadas nas redes sociais do Pernambuco Transparente à época, e que acabam por refletir a presença ou falta de recursos para sua atuação. A referência utilizada para o quantitativo populacional ajuda a entender o porte e abrangência de atendimento, com uma estimativa de 2020 do IBGE. Infelizmente, as ouvidorias legislativas ainda são praticamente inexistentes e sem qualquer publicidade, por isso, sem descrições.

 

 “Galeria dos Ouvidores do TJPE é inaugurada”. Notícias TJPE, 30.03.2021.

  • Tópico Especial: Ouvidoria com foco nas Mulheres

A Ouvidoria do Ministério Público de Pernambuco (MPPE) passou a contar, em 2021, com um canal exclusivo para atendimento às demandas relacionadas à violência contra as mulheres no estado, que contabilizou somente no ano mais de 1.300 casos de feminicídio, crime em que a mulher é morta devido à sua condição de gênero. As mulheres se sentem mais seguras em fazer as denúncias em canais específicos, em que haja uma equipe técnica especializada nos tratamento das informações, que é o propósito da iniciativa, criada em 2020 pela Ouvidoria do Conselho Nacional do Ministério Público e prevê a implementação de uma sistemática na organização de sua implementação estadual (a do MPPE foi a décima no país). considerando ainda a demanda: em pouco mais de um ano desde sua criação, já responde por cerca de 40% das demandas recebidas por toda a Ouvidoria do CNMP.

Abreu e Lima

A cidade possui 100.346 habitantes. A cidade pernambucana tem um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ --- [sem Lei aprovada e disponibilizada, aguardamos as informações para serem exibidas]. Foi dotada de estrutura própria para atendimento de Ouvidoria na gestão anterior, pioneira ainda no uso de WhatsApp como canal de atendimento (lançado em 2016). Sob a nova administração, o canal continua sendo utilizado, através do contato (81) 98154-1009 (somente WhatsApp, informa o website).

| Perfil do Ouvidor

Antonio Gadelha/ Irmão do Prefeito [Currículo Não Informado no Website Oficial]

| Infraestrutura da Ouvidoria Geral

 

Na gestão 2016-2020 havia infraestrutura exclusiva da Ouvidoria e uma equipe capacitada e dedicada - o  Ouvidor chegou a trabalhar na elaboração do normativo que regulamenta a LAI no município. A Prefeitura tinha diversos cartazes espalhados da Ouvidoria. Trabalharam com WhatsApp desde 2016 (conferir vídeo de divulgação oficial abaixo) e em 2017, chegaram a contar com Unidade Móvel, utilizada em ações diversas através de parcerias nos atendimentos presenciais da população realizados pelas secretarias municipais. Todos os registros abaixo são desse período, já que a nova administração ainda não divulgou o formato presencial do atendimento a partir de 2021.

Contatos

WhatsApp: (81) 98154-1009 | E-mail: ouvidoria@abreuelima.pe.gov.br/ouvidoriaabreuelima@gmail.com

Araçoiaba

A cidade possui 20.733 habitantes. A ouvidoria municipal tem um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ --- [Lei aprovada, mas sem detalhamento de despesas]. Não possui Ouvidoria.

Contatos

Telefone: (81) 3543-8079 | E-mail: aracoiabacontroladoria@outlook.com

Cabo de Santo Agostinho

A cidade do Cabo possui 208.944 habitantes. Houve desestruturação da Controladoria na gestão Lula Cabral (2016-2020), que chegou a ser preso por quase 1 ano. A atual gestão teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 na Controladoria de apenas R$ 1.000.000,00 (muito baixo/nível crítico, considerando o orçamento quase bilionário da cidade e a necessidade de reconfiguração), sem detalhamento para o setor de Ouvidoria. Possui estrutura própria para atendimento.

Contatos

Telefones Ouvidoria e Atendimento por Telefone: 0800.020.5544 ou (81) 3524.9251 - WhatsApp (81) 99159 5338  | E-mail: ouvidoria@cabo.pe.gov.br

| Perfil do Ouvidor

 

Marco Moura é Bacharel em Ciências Contábeis, com Pós-Graduação Gestão em Controladoria e Finança. Há dez anos atuando na Administração Pública Municipal e com onze anos de experiência na área administrativa e Financeira na iniciativa privada. Foi Inspetor de Controle Interno e Gerente de Controle interno na CGM. Atuou como Diretor Geral da Maternidade Padre Geraldo Leite Bastos da SMS, e Financeiro do Fundo Municipal de Saúde da SMS, na Prefeitura Municipal do Cabo de Santo Agostinho.

| Infraestrutura da Ouvidoria Geral

 

Uma das melhores infraestruturas metropolitanas, ainda que pequena, com sala especial (e fechada, sem vidros, para dar privacidade). Carro próprio para realizar apurações in loco. Histórico de demandas por setor era levantado na gestão anterior para exposição ao prefeito. Havia divulgação com urnas e cartazes e chegaram a realizar visitas à comunidades quilombolas para ouvir necessidades, além de uso de WhatsApp para algumas ocorrências. Em 2018, não tinham sistema de protocolo e registro era feito em cadernos manuais em nossa visita - foi sugerida a adoção do E-OUV (sistema gratuito fornecido pela CGU à época, hoje FalaBR).